Avto servisdə müştəri saxlama: 7 praktik strategiya
Müştəri tarixçəsi, şəffaf qiymət, vaxtında əlaqə və şikayətlərin idarəsi ilə təkrar müraciətləri necə sistemləşdirmək olar?
Yeni müraciətlər vacibdir, amma sabit servis biznesi müştərinin ikinci və üçüncü dəfə də geri qayıda bilməsi üzərində qurulur. Bunun üçün endirimdən əvvəl düzgün proses lazımdır: servis əvvəlki işi xatırlamalı, qiyməti aydın göstərməli və müştəri ilə razılaşdırılmış kanalda əlaqə saxlamalıdır.
1. Hər avtomobil üçün vahid servis tarixçəsi yaradın
Müştərinin adı, telefonu və avtomobili ayrı siyahılarda qalanda əvvəlki işi tapmaq çətinləşir. Avtomobil kartında dövlət nömrəsi, VIN, yürüş, əvvəlki iş sifarişləri, dəyişilən hissələr və usta qeydləri birlikdə saxlanmalıdır. Təkrar müraciətdə qəbul əməkdaşı eyni sualları yenidən vermədən tarixçəni görə bilir.
2. İş başlamazdan əvvəl smeta və razılıq alın
Müştəri itkisinə çox vaxt yekun qiymətin gözləniləndən fərqli olması səbəb olur. Xidmət, hissə, endirim və vergi ayrıca göstərilən smeta hazırlayın. İş zamanı əlavə problem aşkarlanarsa, yeni məbləği yazılı şəkildə təsdiqlədin. İş sifarişi bu razılaşmanı görülən işlə eyni qeyddə saxlamağa kömək edir.
3. Növbəti xidmət vaxtını qeyd edin
Yağ dəyişməsi, filtr, əyləc və digər periodik xidmətlər üçün növbəti tarix və ya yürüş qeyd oluna bilər. Həftədə bir dəfə yaxınlaşan xidmətlərin siyahısını çıxarın və yalnız razılıq vermiş müştərilərlə telefon, email və ya seçdiyiniz mesajlaşma kanalı ilə əlaqə saxlayın. Mesaj provayderi qoşulmayıbsa, sistemdəki siyahı manual zəng planı kimi də işləyir.
4. Faktura və borcu aydın göstərin
PDF fakturada görülən xidmətlər, istifadə olunan hissələr, ödənən və qalan məbləğ görünməlidir. Borc üçün sərt və ardıcıl mesajlar əvəzinə razılaşdırılmış ödəniş tarixini qeyd edin. Qismən ödənişi ayrıca yazmaq həm servis, həm də müştəri üçün anlaşılmazlığı azaldır.
5. Şikayəti ayrıca proses kimi idarə edin
Şikayət gələndə onu adi telefon söhbəti kimi buraxmayın. Avtomobil, əvvəlki sifariş, problem, məsul əməkdaş və növbəti addım qeyd olunmalıdır. İlk cavabda nəticə vəd etmək əvəzinə, müraciətin qəbul edildiyini və nə vaxt yoxlanacağını bildirin.
6. Müştəriləri ehtiyaca görə qruplaşdırın
Son ziyarət tarixi, avtomobil tipi və görülən xidmət üzrə sadə seqmentlər yaradın. Məsələn, altı aydır gəlməyən müştərilər və ya yağ dəyişmə tarixi yaxınlaşan avtomobillər ayrıca siyahıda ola bilər. Hamıya eyni kampaniya göndərməkdənsə, hər qrup üçün uyğun təklif hazırlayın.
7. Təkrar müraciəti ölçün
Hər ay yeni və təkrar müştəri sayını, son ziyarətdən keçən vaxtı və şikayətlərin bağlanma vəziyyətini izləyin. Rəqəm aşağı düşəndə səbəbi qiymət, xidmət müddəti, əlaqə və ya keyfiyyət üzrə araşdırın. Avto servis CRM tarixçə və sifariş məlumatını birləşdirərək bu analizi asanlaşdırır.
Yekun
Müştəri saxlama bir dəfəlik kampaniya deyil. Tarixçə, razılıq, şəffaf faktura, planlı əlaqə və şikayət idarəsi eyni qaydada işləyəndə servis daha etibarlı görünür. Prosesi öz məlumatlarınızla yoxlamaq üçün kart tələb etməyən 3 günlük demodan istifadə edə bilərsiniz.
Etiketlər